Kunden zu Fürsprechern Ihrer Marke machen

Mit der konsequenten Anwendung der Methoden zur Lead-Gewinnung und Konvertierung von Leads zu Kunden können Kunden auch für Produkte, Unternehmen oder Marke begeistert werden.

In vielen Fällen erfährt die Kundenkommunikation nach erfolgtem Kauf einen Bruch und die Beziehung kühlt ab. Dabei ist es mit vorhanden Informationen über den Kunden verhältnißmäßig einfach diesen zu begeistern, denn zu keinem Zeitpunkt wissen Sie mehr über dessen Bedürfnisse, Vorlieben und Interessen – Nutzen Sie dieses Wissen und entwickeln Sie Ihre Kunden zu Fürsprechern.

Kunden langfristig binden

Kundenzufriedenheit ist ein Schwerpunkt im Inbound Marketing. Damit ist das gelingt bedarf es nicht nur dem zielgerichteten Aufbau sondern auch der Pflege von Kundenbeziehungen. Nach erfolgtem Kauf ist die weitere Kundenkommunikation der Schlüssel für die letzte Konversion vom Kunden zum Fürsprecher denn es gilt: Mundpropaganda, Weiterempfehlungen, Fans, Fürsprecher und Markenbotschfter muss man sich verdienen.

 

Inbound Marketing Funnel - Delight Phase

Surveys

Surveys sind in mehrfacher Hinsicht sinnvoll. Einerseits fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt, wenn Sie sie nach Ihrer Meinung fragen, andererseits können Sie mithilfe der Umfrageergebnisse Ihre Services, Funktionalitätan, Produktpalette, uvm. noch stärker an Ihren Kunden ausrichten. 

Mögliche Umfragetypen sind unter anderem:

Kundenzufriedenheitsumfrage

Begrenzen Sie sich nicht auf die Frage, was den Kunden gut gefällt und warum sondern fragen Sie immer auch nach negativen Erfahrungen, die die Kunden mit Ihrem Angebot gemacht haben. Darüber hinaus sollten Sie auch offen gebliebene Wünsche im Hinblick auf Services und/oder Produktpalette abfragen, die es lohnen könnte in der Zukunft anzubieten.

Marktanalysen

Vor der Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen, nutzen erfolgreiche Unternehmen das Mittel der Marktanalyse Informationen über Zukunftsaussichen, Risiken, Akzeptanz, Preisbereitschaft zu erheben. Mit Hilfe der im CRM gespeicherten Kontaktinformationen können auch Kunden wie Nicht-Kunden befragt werden und so Zusatzkosten für die Erhebung empirischee Primärdaten teilweise oder vollständig vermieden werden.

Mitarbeiterbefragungen

Oft sind die Mitarbeiter Ihres Unternehmens eine hervorragende Ressource um Innovationen und Ideen zu schöpfen. Viele Unternehmen und Konzerne befragen Ihre Arbeitnehmenr in regelmäßigen Abständen zum Thema Zufriedenheit am Arbeitsplatz, Unternehmenskultur und Möglichkeiten zur Verbesserung. Dabei entstehen nicht nur neue Impulse für mehr Geschäft oder neue Kundensegmente, auch die Mitarbeitermotivation steigt durch gelebte Mitbestimmung.

Customer Lifecycle Management

Ein potenzieller Kunde durchläuft, angefangen vom ersten Kontakt bis hin zur Beendigung der Geschäftsbeziehung alle Phasen des Kundenlebenszyklus. Jede Phase bietet dabei unterschiedliche Kontakt 

Um Interessenten nachhaltig in Kunden und Fürsprecher zu verwandeln, ist effizientes Customer Lifecycle Management ein kritischer Faktor. Die individuelle, proaktive und dauerhafte Kommunikation bildet dabei den Nukleus für jede Form von Geschäfts- und Kundenbeziehung und sollte stringent über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg geführt werden. Auf diese Weise lassen sich Conversions, Kundenwert und –Lebenszyklus wirksam steigern. 

Es gilt, der richtigen Person, die richtige Information, zur richtigen Zeit, am richtigen Touchpoint, mit dem richtigen Inhalt zu übermitteln.
 

Customer Loyalty Programme

Kundenbindungsprogramme sind ein effektives Mittel, Kunden für ihre Treue zu belohnen, langfristig an Unternehmen, Marke und Produkte zu binden und Abwanderungen zu minimieren. 

Mögliche Beispiele sind unter anderem:

Punktesysteme

Die häufigste Form sind punktebasierte Treueprogramme. Generierte Umsätze werden in Punkten umgerechnet welche gegen Prämien, Gutscheine oder Rabatte eingetauscht werden können. Gerade bei kurzfristigen oder häufigeren Low-Involvement-Käufen bietet sich dieses System an, da die Punkte meist nach einer bestimmten Zeit verfallen oder Prämien vergriffen sind.

 

Stufensysteme

Eine weitere Möglichkeit sind Stufensysteme. Je nach Umsatz und Kaufhäufigkeit klettert der Kunde die Treueleiter nach oben und erhält z.B. bestimmte Produkte oder Services dafür zu einem reduzierten Preis oder sogar kostenfrei. Meist bleiben die Stufen länger erhalten, so dass sich diese Methode auch für längerfristige Wiederkaufszyklen und High-Involvement-Produkte eignet.

Individuelle Treueprogramme

Unabhängig vom Belohnungssystem liegt die Herausforderung vor allem in der richtigen Balance zwischen erreichbaren und wünschenswerten Prämien bzw. Belohnungsstufen und verständlich kommunizierten Konditionen.
Aber auch die Art der Prämie kann, angefangen von nicht-monetären Gegenleistungen über vergünstigten Artikel bis hin zu kostenfreien Produkten und Service individuell stark variieren –  je nach Geschäftsmodell, Branche oder Produktsegment.
In jedem Fall sollte der Implementierung eines Treueprogramms eine ausführliche Planung vorausgehen, damit sich dessen Sinn und Zweck nicht ins Gegenteil verkehrt.
 

Smart Content

Content ist in der Regel statisch und wird bestenfalls in regelmäßigen Abständen ergänzt oder angepasst; Smart Contents sind Inhalte, die sich aufgrund der Interessen oder dem Verhalten des Betrachters in der Vergangenheit dynamisch anpassen. Smart Content ist also personalisiert und passt Rich Text, Formulare, HTML und/oder CTAs automatisch an, je nachdem welcher Nutzer diese Inhalte konsumiert.

Mit den vorhandenen Kundeninformationen aus dem CRM, kann die Marketingabteilung Ihre Website Seiten für verschiedene Buyer Personas durch Smart Contents anpassen. Seiteninhalten können bspw. nach Land, Alter, Geschlecht, etc. segmentiert werden, um den Nutzern relevante und infdividuelle Content bieten zu können.

Kann ein Besucher mithilfe eines Cookies wiedererkannt werden, wird der personalisierte Content ausgespielt. Ist der Cookie gelöscht worden oder kann aus anderen Gründen nicht ausgelesen werden, erhält der Nutzer die Standardansicht. Durch Informationen wie Land, Gerätetyp und Referral-Website können auch Inhalte für anonyme Nutzer smarter gemacht werden als das bei statischem Content der Fall ist.

 

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